5 Tipps für den Außendienst zu Zeiten von Corona

Kundengewinnung | 07.04.2021

„Ohne persönlichen Kundenkontakt können wir im Außendienst im Verkauf keinen Erfolg erzielen.“

So oder so ähnlich äußern sich aktuell viele Außendienstmitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter und Handelsvertreter. Ist man bisher immer direkt zum Kunden gefahren, um seine Beziehungen zu Bestandskunden zu festigen oder um mit einem persönlichen Kundenkontakt die Neukundengewinnung und die Kundenbindung zu beschleunigen, bleiben seit Monaten die meisten Türen beim Kunden verschlossen. Was nun?

Das Medium „Telefon“ erhält im Vertrieb zunehmende Bedeutung und auch ausgehende E-Mails sollten so gestaltet sein, dass Sie gerne und interessiert gelesen werden. Der erwünschte Vor-Ort-Termin beim Akquirieren muss einem Telefontermin oder einer Videokonferenz weichen. Das ist für alle Mitarbeiter im Innendienst und Außendienst eine ganz neue Situation, mit der alle umgehen lernen müssen, wenn weiterhin Aufträge generiert werden sollen.

Aktuelle Statistiken besagen, dass ca. 80 % der Menschen Telefonangst, bzw. eine grundlegende Abneigung gegen das Telefonieren haben. Die Ursachen dafür sind vielfältig, sodass ich diesem Thema einen eigenen Blog widmen werde.

Wenn nun auch im Außendienst der Griff zum Telefon immer unumgänglicher wird, sollten wir uns Gedanken machen, wie die wenigen Termine, die möglich sind, so organisiert werden, dass sie zum gewünschten Erfolg führen. Des Weiteren ist es wichtig, unseren Kunden die Sicherheit und das Vertrauen über die digitalen Kommunikationswege zu vermitteln. Manche Kunden sind in Bezug auf Videokonferenzen und Webdemos schon sicher aufgestellt, bei anderen trifft man auf absolute Ahnungslosigkeit. Ein forderndes: „Frau Müller, ich kann Sie überhaupt nicht sehen!“ sollte man also gelassen hinnehmen und den Kunden ermutigen, sich am besten von seiner eigenen EDV Hilfe zu holen oder ihm Tipps in der Anwendung geben.
Tatsächlich kann man auch erfolgreich Aufträge und Erfolge ohne den persönlichen Kontakt vor Ort beim Kunden erreichen. Dazu gehört unter anderem ein professionelles Verhalten am Telefon.

 5 Hinweise für den Außendienst in der aktuellen Corona Pandemie:

1. Wertvolle Informationen über das Unternehmen unseres Wunschkunden über den telefonischen Kontakt erhalten
2. Nur Termine vereinbaren, die sehr gut qualifiziert sind
3. Telefon- oder Videokonferenz Termine proaktiv anbieten
4. Die hohe Wirkungskraft von sensorischen Reizen verstehen
5. Bewusst Sympathie und Vertrauen am Telefon erzeugen

Wertvolle Informationen über das Unternehmen unseres Wunschkunden über den telefonischen Kontakt erhalten

Warum ist der persönliche Kontakt vor Ort beim Kunden eigentlich so heiß begehrt? Die Antwort ist klar. Ist das Gespräch erst einmal im Gange, plaudert der Kunde bei geschickter Gesprächsführung durch den Außendienst über die eigentlich interessanten Dinge, wertvolle Informationen, anhand derer der Außendienstmitarbeiter seine nächsten Schritte sinnvoll planen kann. Diese Informationen, so glaubt der Mitarbeiter, könne man schwerlich über das Telefon oder während einer Videokonferenz herausfinden. Da stellt sich die Frage, WANN denn ein Kunde gerne über diese Dinge redet, die wirklich relevant für ihn sind? Und vor allem für den erwünschten Auftrag? Ist dafür wirklich ein vor Ort Termin notwendig? Warum lässt sich das nicht telefonisch oder in Form eine Webdemo lösen? Was mache ich denn als Außendienstmitarbeiter, wenn ich dem Kunden einfach nicht gefalle, wenn er mich sieht? Wenn ich merke, dass er blockt oder einfach nicht die Wahrheit sagt? Kenne ich immer die Beweggründe meines Kunden? Was tue ich, wenn ich der Person ähnlich sehe, mit der seine Frau vor kurzem durchgebrannt ist? Ob gesehen zu werden ein Vorteil ist, entscheidet am Ende immer der Kunde.
Sollten wir uns nicht mehr darauf konzentrieren, WANN jemand gerne das ausspricht, was ihn wirklich bewegt und wie es sein muss, damit er gerne kaufen wird und was er nicht möchte?
Wenn zu Zeiten der Pandemie Distanz eingehalten werden muss, gewinnt das Telefon zunehmend an Bedeutung und der Innendienst als auch der Außendienst sollten den Kunden über das Telefon so motivieren können, dass dieser die gewünschten Informationen über dieses Medium gerne mitteilt. Wie Sie sich diese Gesprächstechniken aneignen erarbeite ich sehr gerne gemeinsam mit Ihnen in meinem Seminar zur Neukundenakquise am Telefon. 

Nur Termine vereinbaren, die sehr gut qualifiziert sind

Die wichtigen Fragen nach dem Budget, Projekt und Verantwortlichen sollten vom Innendienst oder Außendienst am besten bereits vor einem Termin mit dem Kunden geklärt sein. So manch ein Vertriebsmitarbeiter saß schon vor einem Auszubildenden, weil der verantwortliche Mitarbeiter bei der Terminierung nicht nach der Funktion des Ansprechpartners gefragt hat.

Ein Außendienstmitarbeiter oder Handelsvertreter sollten sich vor einem Termin beim Kunden vergewissern, dass das gewünschte Unternehmen auch Bedarf an seinen Produkten und Lösungen hat. Ebenso sollte er in Erfahrung bringen, ob das Unternehmen aktuell in der Lage ist zu kaufen. So kann es vorkommen, dass eine Firma gerade gekauft werden soll oder dass es Liquiditätsprobleme gibt. Solche Informationen erhält man oft aus der Presse, über Google oder über eine telefonische Kontaktaufnahme via Telefon. Ein vor Ort Termin kostet viel Zeit, Energie und Geld und wenn man diese "KO Kriterien" erst im Termin erfährt, arbeitet man nicht effizient.
Das Internet ist voll von Hinweisen und ein erfahrener Außendienst Mitarbeiter weiß, wo er diese erhält: z.B. im Internet, Pressemeldungen, Business Plattformen, soziale Netzwerke, Webseiten, etc. sind hier sehr aussagekräftig.

Telefon- oder Videokonferenz Termine proaktiv anbieten

Anstatt eines Kundentermins vor Ort kann vom Außendienst auch genauso gut ein Telefon- oder Webdemo Termin vereinbart werden. Damit zeigen wir dem Kunden Wertschätzung in Anbetracht der Corona Pandemie und dass wir ein innovativ aufgestelltes Unternehmen sind und flexibel agieren. Bei der Verwendung von Tools wie z.B. Microsoft Teams oder Zoom, etc. sollten wir uns breit aufstellen und browserbasierte Links für unterschiedliche Tools anbieten. Wenn möglich sollten wir den Kunden sogar technisch dabei unterstützen, dass er problemlos in einer Telefon- oder Videokonferenz mit uns sprechen kann.

Die hohe Wirkungskraft von sensorischen Reizen verstehen

Sensorische Reize entstehen dann, wenn wir über unsere 5 Sinne Dinge oder Menschen wahrnehmen. Diese Reize führen bei uns zu einer Ausschüttung von ganz bestimmten Transmittern und Hormonen. Diese wirken in Sekundenschnelle und entfachen in uns eine Emotion. Diese Emotionen bestimmen zum größten Teil unsere Handlungen. Je nach Hormon wird entweder eine positive oder eine negative Emotion entfacht. Ein attraktiv aussehender Außendienstler beispielsweise ist sich seiner Wirkung bewusst. Seine Attraktivität zum eigenen Vorteil zu nutzen ist nur clever. Denn Psychologen haben herausgefunden, dass attraktiven Menschen mehr Kompetenz unterstellt wird, was man den sogenannten „HALO-Effekt“ nennt. Doch nicht nur Attraktivität spielt hier eine große Rolle, sondern auch Ähnlichkeiten oder Dinge, die dem Kunden vertraut sind. Dem entsprechend ist es auch wichtig, sich vom eigenen Verhaltensstil her so ähnlich wie dem des Kunden aufzustellen.
Wenn die Kommunikation zu Zeiten von Corona verstärkt über das Telefon erfolgen muss konzentriert sich die Wirkung auf den Kunden hauptsächlich über den akustischen Reiz. Da wir für die akustische Wahrnehmung millionenfach mehr Rezeptoren haben als für andere sensorische Reize können wir hierüber viel größere Emotionen erzeugen, und somit auch beim Kunden. Gesehen zu werden ist also nicht immer ein MUSS. Menschen leben sowieso zu ca. 90 % in ihren Visionen, Gedanken und Ideen und werden stark von ihnen beeinflusst. Nutzen wir dieses Wissen und erreichen unsere Kunden verstärkt über den akustischen Reiz.

Bewusst Sympathie und Vertrauen am Telefon erzeugen

Menschen sind in ihren Ansichten sehr unterschiedlich finden somit auch unterschiedliche Dinge oder Menschen gut. Deshalb können wir gar nicht bei jedem Kunden mit unserer Optik oder mit unserem Verhalten punkten. Da Menschen zu ca. 90 % von Ihren Gefühlen, Bedürfnissen, Meinungen und Erfahrungen geleitet werden, müssen wir sie genau dort abholen. Erst dann, wenn wir als Mitarbeiter eines Unternehmens sympathisch wirken und vertrauenswürdig erscheinen, ist unser Wunschkunde bereit, sich auf unsere fachliche Kompetenz einzustellen und diese zu prüfen.
Viele Mitarbeiter im Außendienst versprechen sich mehr Erfolg durch einen Vor Ort Termin, weil sie damit die gewünschte Nähe zum Kunden haben und sich durch die optische Kontrolle selbst sicherer fühlen. Erreicht der Außendienstmitarbeiter vor Ort hohe Sympathiepunkte, fällt es dem Kunden um ein Vielfaches schwerer, „nein“ zu sagen. Und das wissen beide: der Kunde und wir.
Deshalb müssen wir in der aktuellen Corona Pandemie die gewünschten Sympathiepunkte über unsere Stimme am Telefon herbeiführen können. Mit der Stimme wirken wir zu 80 % auf den Kunden, wenn wir mit ihm telefonieren. Wie sollten wir nun sprechen, damit der Kunde uns gerne zuhört? Das ist tatsächlich unterschiedlich und die Gewinner sind immer die Verkäufer, die mehrere Handlungs- und Kommunikationsmuster beherrschen. Gemäß der Binsenweisheit: „Menschen mögen immer Menschen, die so sind, wie sie selbst“.
Da die aktuelle Pandemie von Covid 19, in der wir uns befinden, auch unsere Kunden stark verunsichert und viele Sorgen bereitet, müssen WIR es sein, die neue Brücken zu ihnen finden. Die Unternehmen, denen dies gelingt, werden Erfolg haben und auch weiterhin viele Aufträge schreiben. Happy selling!

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